Terzo incontro per conoscere i migliori Spa manager italiani (anche se, per il momento, dovremmo mettere l’articolo al femminile).
Oggi risaliamo verso nord, sul Lago di Como, e facciamo tappa al Mandarin Oriental.
Mandarin Oriental, lussuosa struttura a cinque stelle, si erge sulle sponde assolate del Lago di Como. Immerso in un’atmosfera tranquilla e incastonato tra le acque del Lago e il lussureggiante parco botanico, il resort rappresenta una seducente miscela di stile italiano, fascino orientale e bellezze naturali.
La sua SPA, Sviluppata su una superficie di 1.300 mq, offre due cabine trattamenti, due Spa suite private, salone di bellezza e centro fitness, ed è gestita da una giovane ma già esperta Spa Manager: Claudia Errico
Anche con lei ci siamo intrattenuti in un virtuale colloquio di lavoro; ecco come ci ha risposto.
Claudia, descrivi la tua attuale posizione. Chi sono i tuoi clienti? Quali sono le loro aspettative?
Mi occupo della Spa del Mandarin Oriental lago di Como, dal Gennaio 2019. Ho seguito le fasi iniziali dell’apertura, ed è stato davvero emozionante poter creare un progetto da zero: dalla selezione del personale alla scelta di attrezzature e biancheria, tutto ha assunto un volto Mandarin Oriental. I nostri ospiti arrivano da tutto il mondo, attirati dal fascino senza tempo del Lago di Como e dalla leggendaria ospitalità del gruppo Mandarin Oriental. Sono viaggiatori internazionali abituati all’altissima qualità dell’offerta gastronomica e di benessere e per questo facciamo il possibile per andare incontro alle loro necessità, anticipare le loro richieste e sorprenderli ogni giorno.
Descrivi una volta in cui hai introdotto nuove politiche, procedure, attrezzature al tuo personale.
Per questa stagione ho voluto incrementare l’offerta per i nostri ospiti introducendo una nuova linea cosmeceutica che utilizza un macchinario all’ossigeno: i trattamenti firmati !QMS Medicosmetics offrono risultati visibili e insieme forniscono una meravigliosa esperienza di relax. Ho inoltre introdotto altri 2 macchinari per il viso e il corpo firmati Hintime, Linea Italiana in cui credo molto: Il macchinario V-shape è progettato per rimodellare il corpo rassodando e combattendo le alterazioni del tessuto connettivo. Utilizza vacuum radiofrequenza bipolare e infrarossi intervenendo contemporaneamente su diversi inestetismi in un’unica seduta. Le nostre terapiste hanno accolto con entusiasmo e passione questi nuovi macchinari e i feedback dei nostri ospiti sono davvero molto positivi.
Come supervisioni la formazione del personale? Il lavoro in compagnia mi ha aiutato moltissimo nel perfezionare la mia esperienza come Trainer ma anche avere una mamma insegnante è stato un grande aiuto. Creo delle procedure, mostro con role playing il modo corretto per interagire con gli ospiti o svolgere un compito, dedico al mio team dei momenti di self assestment per aiutarlo a capire dove è possibile migliorare e aggiustare il tiro.
Come ispiri lealtà e fiducia nel tuo personale? Sono sempre me stessa, la lealtà mi appartiene sin da bambina così come la trasparenza. Con i miei collaboratori sono sempre molto schietta, e lavorando a stretto contatto con loro, li ascolto e offro continuo supporto. Ritengo ciò fondamentale per conquistare fiducia reciproca. Sono molto fiera del mio attuale Team: ragazzi molto giovani con una spiccata passione per l’ospitalità. Ho posto questa domanda a una delle mie supervisor, la quale mi ha risposto “Con i fatti!!!”. Sono un responsabile presente, adoro vederli all’opera e dar loro dei consigli per come gestire l’operatività o un ospite demanding.
Descrivi una volta in cui hai collaborato con il tuo staff per migliorare il servizio della tua spa. Collaboro con il mio team praticamente tutta la durata della mia permanenza in Spa, mi piace pensare alla nostra spa come una nostra seconda casa e questo è il messaggio che cerco di trasmettere ai miei collaboratori. Questo è a mio avviso il segreto in cabina come in reception o in pool: il servizio autentico e mosso dalla passione per il proprio lavoro.
Quali eventi promozionali di successo hai organizzato per la tua spa? Lo scorso anno ho creato una promozione particolare per i nostri Ospiti esterni: Your Personal Oriental Qi. Si tratta di un percorso di benessere su misura, ispirato ai cinque elementi della Medicina Tradizionale Cinese, con un pranzo dedicato, molto speciale con un menu che gli ospiti scoprono solo al loro arrivo dopo aver effettuato, seguite dalle nostre Spa angels, un test olfattivo. Questa esperienza piace tantissimo ai nostri ospiti perché coniuga spa, wellness ed il piacere del palato.
Come gestisci i reclami degli ospiti? Con molta onestà e empatia accolgo tutti i feedback allo stesso modo: mi metto in ascolto provo a capire se posso fare qualcosa per trasformare un eventuale disservizio in quelli che in Mandarin chiamiamo MOWOW, ossia dei momenti indimenticabili.
Appassionata da sempre del mondo del benessere, ho trasformato la mia passione nel mio lavoro, portando la mia esperienza nelle Spa di hotel di alto livello della mia penisola, seguendone alcune sin dalle fasi precedenti alla loro nascita.
Attenta nell’analisi dei trend in atto, cerco di anticipare e soddisfare le richieste di un mercato alla continua ricerca di autenticità e innovazione. Curiosità e inclinazione nei confronti delle tecniche della Medicina Tradizionale Cinese mi hanno portata a specializzarmi nella creazione di percorsi di benessere olistici. Le mie day experiences e retreat personalizzati sono dedicati al raggiungimento dell’equilibrio tra corpo, mente e spirito, senza dimenticare la cura del gusto e del palato, per un’esperienza di benessere a 360° di cui l’ospite continua a percepire i benefici anche una volta lasciata la Spa.
Entusiasta e infaticabile ‘organizzatrice di relax’, sono sempre pronta a contagiare e stimolare positivamente il mio team, assicurando che l’attenzione ai dettagli e la personalizzazione delle esperienze dei miei ospiti abbiano sempre la massima priorità.
Ho iniziato i miei studi lasciando la Puglia all’età di 19 anni arrivando nella grande Milano, dove mi sono laureata in Scienze Turistiche presso l’Università Iulm, ho proseguito I miei studi in Abruzzo. Dopo esperienze in front office e come guests relation mi sono appassionata al mondo del benessere ed ho iniziato come stagista nella Spa dell’Hilton Molino Stucky a Venezia, città che porterò sempre nel cuore e che, dopo una parentesi di 2 anni nella mia adorata terra, nella Spa di Borgo Egnazia, ho ritrovato. Proprio nella Serenissima ho avuto il piacere di seguire l’apertura della GOCO Spa del Jw Marriott Venice. Inizia così il vero percorso in compagnia. Accetto in seguito, una sfida nella magica Capri nella Spa del Capri Tiberio Palace, isola dove trovo l’amore e la voglia di ricominciare in compagnia, voglia che poi si è trasformata in realtà portandomi nella meravigliosa Como, dove attualmente ricopro il ruolo di Spa Manager del Mandarin Oriental, Lago di Como.